Kundecase - Field service app til Quookers serviceteknikere

Baggrund

Quookers serviceteknikere skulle dagligt skifte mellem to komplekse systemer ude hos kunderne. Microsoft Dynamics 365 CRM til kundedata og Microsoft Dynamics NAV til ordrehåndtering, lager og fakturering. Det var langsomt, fejlbehæftet og frustrerende, og det kostede direkte på antal besøg per dag. Samtidig var udviklingstempoet bremset af afhængighed af en ekstern ERP-partner, hvor selv mindre tilpasninger tog uger.

Behovet

Quooker havde brug for ét intuitivt værktøj der dækkede hele teknikerens arbejdsdag, fra ruteplan og kundedata til fakturering og lagerstyring. Løsningen skulle håndtere den fulde kompleksitet i de bagvedliggende systemer, men skjule den for teknikeren i felten. Og den skulle kunne rulles ud på tværs af lande og sprog.

Løsningen

Jeg har designet og udviklet en native mobilapp der erstatter både CRM og ERP for teknikerne. App'en bruges dagligt af alle Quookers serviceteknikere i både Danmark og Norge.

For at sikre fremdrift overtog jeg løbende ejerskabet af ERP-udviklingen fra den eksterne partner. Det betyder, at nye features nu kan rulles ud på dage i stedet for uger, og at Quooker selv har fuld kontrol over hvordan systemerne udvikler sig.

Et godt eksempel på en feature der løser et reelt problem er automatisk lagervalidering ved overtagelse af besøg. Når en tekniker bliver færdig før tid - hvilket sker oftere efter app'en kom - kan han overtage et af kollegernes kommende besøg direkte i app'en, men kun hvis han faktisk har de rigtige reservedele med på bilen. Tidligere ringede teknikerne ind til planlægningen for at få det vurderet. Nu sker det automatisk, og teknikere med overskud kan aflaste de næste dages bookinger på eget initiativ. App'en indeholder også intelligente reservedelsforslag der lærer over tid, integration til betalingsterminaler for kortbetaling direkte i app'en og et realtidsdashboard til ledelsen med driftsindsigt på tværs af besøg, teknikere og lagre.

Resultatet

Den oprindelige forventning var beskeden: hvis vi kunne spare teknikerne et par minutter per besøg, ville det med Quookers 100+ daglige besøg løbe op i en mærkbar gevinst over et år. Det er gået langt ud over forventningen. App'en har frigjort så meget tid, at ventetiden på et serviceteknikerbesøg er gået fra 4-5 uger til under én uge. Det er den mest synlige effekt for slutkunderne, men internt har app'en også øget dækningsbidraget per besøg og reduceret licensomkostninger.

Teknikerne slipper for dobbeltindtastning, for at ringe ind til kontoret midt i et besøg og for at skifte mellem to systemer der ikke taler sammen. I stedet kan de fokusere på kerneopgaven: at være ude hos kunden.

Læs også: 5 manuelle processer der typisk kan automatiseres - og se om I har lignende arbejdsgange der kunne digitaliseres.

Tags