Kundecase - AI-drevet selvbetjeningsplatform til kundesupport

Baggrund

Quooker er kendt for kvalitetsprodukter og stærk kundeservice. Men med voksende markeder og et stigende antal henvendelser begyndte den telefonbaserede support at knække. Kunderne ventede i kø. Supportmedarbejderne brugte det meste af deres tid på de samme spørgsmål. Og om aftenen og i weekenden var der slet ingen hjælp at hente.

Det var tydeligt at løsningen ikke var at ansætte flere folk, men at give kunderne mulighed for at hjælpe sig selv.

Behovet

Quooker havde brug for en platform hvor kunder kunne få svar på deres spørgsmål døgnet rundt uden at ringe. Men det måtte ikke føles som en billig chatbot. Det skulle føles som Quooker. AI'en skulle kende produktsortimentet i dybden, kunne slå kundens garanti og serienummer op i realtid og automatisk oprette komplette supportsager når et problem krævede menneskelig hjælp.

Derudover skulle platformen kunne skaleres til nye markeder uden at skrive ny kode. Hvert land skulle kunne køre uafhængigt med eget indhold og eget sprog.

Løsningen

Jeg byggede en specialdesignet selvbetjeningsplatform med AI som omdrejningspunkt. Ikke en generisk chatbot, men et system der er bygget op omkring de spørgsmål en supportagent alligevel ville stille. Hvilken model har du? Hvornår er den installeret? Hvad har du allerede prøvet?

Det betyder at når en kunde opretter en supportsag har systemet allerede indsamlet de relevante detaljer. Fotos, produkttype, serienummer, problembeskrivelse. Supportteamet kan handle med det samme i stedet for at bruge tid på at ringe tilbage og stille opfølgende spørgsmål. First time fix er steget betydeligt siden lanceringen.

Platformen er fuldt integreret med Quookers CRM, hostet i EU på Azure og kører i produktion i flere lande.

Læring og vedligeholdelse

En AI-løsning er ikke noget man sætter op og glemmer. Derfor har jeg bygget et intelligent backend-system hvor Quookers lokale teams selv kan vedligeholde og forbedre den vidensbase AI'en svarer på baggrund af. Systemet analyserer løbende samtaler og identificerer automatisk content gaps – altså emner hvor AI'en ikke har gode nok svar. Det giver teamet et klart overblik over hvad der skal tilføjes eller justeres, uden at de behøver at gennemgå samtaler manuelt.

Resultatet er en platform der bliver klogere over tid og som Quooker selv har fuld kontrol over, uden afhængighed af udviklere i den daglige drift.

Resultatet

Platformen sparer Quooker knap en million kroner om året på ét enkelt marked. Over 10.000 AI-samtaler er håndteret siden lanceringen. Mere end 1.400 supporttimer er frigjort og kundetilfredsheden ligger på 99,2%.

Men den største forandring er i hverdagen. Mandagens opkaldsspidser er faldet mærkbart fordi kunderne finder svar om aftenen og i weekenden. De sager der når supportteamet ankommer med al information klar til handling. Og det lokale team administrerer selv deres vidensbase og AI-adfærd uden afhængighed af udviklere.

Platformen er designet til at skalere. Nye markeder kan sættes op på under en dag, og flere er allerede planlagt.

Læs også: Det er ikke AI, der afgør om dit projekt lykkes – om hvorfor menneskelig styring er afgørende for ethvert AI-projekt.

Tags